Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
|
Im Marienkrankenhaus Cochem besteht ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement. Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden neben Beschwerden auch Belobigungen systematisch erfasst, bearbeitet und ausgewertet. |
| Written concept exists: Yes |
|
Der konkrete Ablauf des Beschwerdemanagements ist in einer Verfahrensbeschreibung sowie in den mit geltenden Dokumenten definiert. Diese dienen den Mitarbeitern als verbindliche Vorgabe im Umgang mit Beschwerden. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
|
Lob oder Beschwerden, die mündlich vorgetragen werden, werden durch das jeweilige Personal schriftlich erfasst. Die Erfassung erfolgt auf dem Formblatt „Sagen Sie uns Ihre Meinung“. Die weitere Bearbeitung wird dann analog des festgelegten Verfahrens umgesetzt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
|
Das Formblatt „Sagen Sie uns Ihre Meinung“ und die dazugehörigen Briefkästen werden an mehreren Punkten im Krankenhaus bereitgestellt. Die eingeworfenen Bögen werden systematisch erfasst, durch die betreffenden Fachabteilungen bzw. Bereiche bearbeitet undkrankenhausweit ausgewertet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
|
Es ist eine Bearbeitungszeit von einer Woche bis maximal zwei Wochen bis zur Rückmeldung an den Beschwerdeführer schriftlich festgelegt. |
Explanations
Ein Mitarbeiter des Hauses ist als Beschwerdemanagementbeauftragter schriftlich benannt. Dieser ist für die Koordination der einzelnen Schritte des Beschwerdemanagements verantwortlich.
Contact persons
Silke Zimmermann
Bereichsleitung zentrales Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagementbeauftragte ( kommisarisch )
Avallonstraße 32
56812 Cochem
Phone:
02671
-985-258
Fax: 02671-985-259
Mail:
ed.mehcoc-suahneknarkneiram@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprecherin steht den Patienten und Angehörigen zu festgelegten Zeiten persönlich im Krankenhaus zur Verfügung. Außerhalb dieser Zeiten kann der Kontakt über die Rezeption hergestellt werden. Die Präsenzzeiten der Patientenfürsprecherin sind auf der Internetseite des Krankenhauses veröffentlicht.
Advocates
Marie-Therese Jung
Patientenfürsprecherin
Avallonstraße 32
56812 Cochem
Phone:
02671
-985-0
Mail:
ed.mehcoc-suahneknarkneiram@ofni
|
Anonymous input options exist: Yes Durch die Vielzahl der im Hause verteilten Briefkästen kann der Einwurf von Beschwerden auch anonym erfolgen. Eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer ist dann jedoch nicht möglich. Eine interne Bearbeitung findet dennoch statt. |
| Patient surveys were conducted: Yes |
| Referral surveys were conducted: Yes |