Kliniken Sindelfingen

Das Lob- und Beschwerdemanagement im Klinikverbund Südwest und an allen Standorten erfolgt strukturiert. Unabhängig vom Eingang von Lob und Beschwerden (mündlich, schriftlich per Brief oder E-Mail oder über die auf den Stationen ausgelegten Rückmeldebögen) werden diese strukturiert erfasst und bearbeitet.

Ein verbindliches Konzept zum Beschwerdemanagement liegt vor. Die Verfahrensanweisung soll sicherstellen, dass Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten oder deren Angehörigen gemäß den geregelten Prozessen unter Beachtung des Datenschutzes von den definierten Zuständigen zeitnah bearbeitet werden. Es liegen verbindliche Dokumente für Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeerfassung, Lobbearbeitung und -erfassung sowie für die Schweigepflichtentbindung vor.

Mündliche Beschwerden (persönlich oder telefonisch) werden strukturiert schriftlich erfasst und in eine Erfassungsdatei eingegeben. Die Bearbeitung erfolgt wie bei schriftlichen Beschwerden.

Alle schriftlichen Beschwerden werden strukturiert erfasst (nach Beschwerdekategorien) und in eine Erfassungsdatei eingegeben. Der Beschwerdeführer erhält sofort eine Rückmeldung, dass seine Beschwerde eingegangen ist und bearbeitet wird. Die betroffenen Bereiche erhalten die Beschwerden mit der Aufforderung zur Stellungnahme. Auf Basis dieser Stellungnahmen wird vom Meinungsmanagement ein mit den Betroffenen abgestimmtes Antwortschreiben verfasst und versandt.

Der Beschwerdeführer erhält nach Eingang der Beschwerde sofort eine schriftliche Rückmeldung (per Post oder E-Mail), dass die Beschwerde eingegangen ist. In diesem Schreiben wird darauf hingewiesen, dass nach der Bearbeitung spätestens innerhalb eines Monats eine detaillierte Rückmeldung erfolgt.