Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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In den Eingängen sind Aushänge zum Feedbackmanagement platziert. Auch auf der Homepage der Klinik sind die Kontaktdaten des Feedbackmanagements hinterlegt. Alle eingegangenen Rückmeldungen werden bearbeitet, dokumentiert und turnusmäßig ausgewertet. Bei Bedarf können sich Patient/innen und Angehörige auch an Patientenführsprecher/innen wenden. |
| Written concept exists: Yes |
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Aushänge aber auch Hinweise im Rahmen der kontinuierlichen Patientenbefragung ermutigen Patienten und Angehörige Lob und Tadel zu äußern. Es findet eine enge Zusammenarbeit mit dem Patientenfürsprecher statt. Im Rahmen des zentralen Beschwerdemanagements werden Beschwerden bearbeitet, dokumentiert und turnusmäßig ausgewertet. Die Ergebnisse werden in einem sog. Managementreview durch die Klinikleitung bewertet und ggf. Maßnahmen zur Erhöhung der Zufriedenheit abgeleitet und umgesetzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die Bearbeitung von persönlich vorgetragenen Beschwerden erfolgt über verschiedene Wege (z.B. direkt an die Mitarbeiter, der Klinikdirektion, Geschäftsführung etc.). Jeder Mitarbeiter ist gehalten, Anliegen der Beschwerdeführer offen gegenüberzutreten, eine gemeinsame Klärung von Beschwerden herbeizuführen und wenn dies nicht möglich ist, ggf. andere Stellen mit einzubeziehen. Zur Dokumentation solcher Beschwerden wurde ein Beschwerdebogen eingeführt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden können postalisch oder per E-Mail mit Namensnennung oder anonym direkt an das zentrale Beschwerdemanagement oder an die entsprechende Klinik herangetragen werden. Soweit die Beschwerden nicht anonym erfolgen, wird mit der/dem Beschwerdeführer/in zeitnah Kontakt aufgenommen, um den Sachverhalt zu klären. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Jede Beschwerde wird ernst genommen. Sofern eine Beschwerde nicht sofort geklärt werden kann, wird die sachliche Bearbeitung am nächsten Werktag begonnen, insofern nicht Sofortmaßnahmen zwingend erforderlich sind. Je nach Art und Umfang der Beschwerde kann die Bearbeitung einen gewissen Zeitraum in Anspruch nehmen. Jedoch wird jede/r Beschwerdeführer/in in der Regel innerhalb von 1-2 Werktagen über den Eingang der Beschwerde und das weitere geplante Vorgehen informiert. |
Explanations
Im Rahmen ihrer Leitungsaufgaben ist die Klinikdirektion für die Bearbeitung eingehender Beschwerden letztverantwortlich. Darüber hinaus wurde ein zentrales Beschwerdemanagement etabliert, das im Auftrag der Geschäftsführung arbeitet und der Abteilung Organisation und Qualitätsmanagement übertragen wurde.
Contact persons
Anastasia Lebsack
Stv. Abteilungsleitung Organisation und Qualitätsmanagement
Phone:
02772
-504-1666
Fax: 02772-504-1678
Mail:
ed.nrobreh-sotiv@nedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprecher sind Vermittler zwischen Patient, Angehörigem und Klinik. Sie nehmen Anregungen und Beschwerden auf. Ihre Aufgaben leisten sie unter strikter Wahrung der Vertraulichkeit. Sie sind von der Klinikleitung unabhängig und nur den beauftragenden Gremien auf Kreisebene berichtspflichtig. Kurze schriftliche Nachrichten können in den Briefkasten "Patientenfürsprecher" auf den einzelnen Stationen eingeworfen oder der Patientenfürsprecher kann direkt angesprochen werden.
Advocates
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Anonymous input options exist: Yes Die Patienten können ihre Beschwerden anonym über den Patientenfragebogen oder in anderer geeigneter Form abgeben. Anonyme Eingaben können nicht nur über das zentrale Beschwerdemanagement erfolgen sondern natürlich auch direkt an die Klinikdirektion und die Stationen adressiert werden. Falls gewünscht können auch namentlich benannte Beschwerden durch die vorgesetzten Stellen oder das Beschwerdemanagement vertraulich behandelt werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Mittels Fragebogen erhält jeder Patient bei der Entlassung die Möglichkeit uns Rückmeldungen zum Aufenthalt in unserer Klinik zu geben. In Einzel- bzw. Entlassgesprächen wird daneben persönlich nach der Zufriedenheit mit dem Aufenthalt gefragt. Geäußerte Kritik und Verbesserungsvorschläge werden sowohl auf Leitungsebene als auch direkt vor Ort systematisch ausgewertet und ggf. Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Daneben erfolgen regelmäßige Vergleiche der Werte mit anderen Kliniken. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Einweiserbefragung unterliegt keinem definierten Turnus, sondern wird bei Bedarf durchgeführt. |