Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Lob und Beschwerden können alle Patienten in einem Befragungsbogen aufführen. Die ausgefüllten Bögen werden kontinuierlich ausgewertet und bei Bedarf weitergehend bearbeitet. Im Zyklus von 3 Jahren wird eine Patientenbefragung durchgeführt. Patienten unseres Hauses haben jederzeit die Gelegenheit der direkten Kommunikation. In der Weißen Liste der Krankenkassen ist unser Haus seit Jahren führend in der Wiederempfehlung durch Patienten. |
| Written concept exists: Yes |
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Im Kommunikationskonzept des Hauses werden diverse Medien gezielt genutzt. So können Patienten ihre Beschwerde im persönlichen Gespräch, telefonisch, per Brief, per Fax, per Email oder via Internet äußern. Alle Mitarbeiter/-innen sind sensibilisiert, welche Problemem sie selbst lösen können bzw. welche sie weiterleiten müssen. Im Haus wird eine positive Fehlerkultur gelebt. Insofern werden Beschwerden als Chance gesehen, aus Vorkommnissen zu lernen und für die Zukunft Verbesserungen abzuleiten. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die Geschäftsführung versucht deeskalierend mit dem Beschwerdeführer zu kommunizieren und Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Häufig wird ein Folgegespräch am "runden Tisch" mit Beschwerdeführer, Geschäftsführer und den beteiligten Bereichen (z.B. Pflegedienstleitung, Ärzten und Pflegepersonal) vereinbart. Innerhalb dieser Geprächsrunde werden die jeweiligen Vorkommnisse gemeinsam reflektiert. Hierbei können Beschwerden vielfach geklärt oder weitere Schritte festgelegt werden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden werden an die Beteilgten Bereiche zur Prüfung und Stellungnahme weitergeleitet. Hiernach erhält der Beschwerdeführer eine Rückmeldung. Häufig wird ein Folgegespräch am "runden Tisch" mit Beschwerdeführer, Geschäftsführer und den beteiligten Bereichen (z.B. Pflegedienstleitung, Ärzte und Pflegepersonal) vereinbart. Innerhalb dieser Geprächsrunde werden die jeweiligen Vorkommnisse gemeinsam reflektiert. Hierbei können Beschwerden vielfach geklärt o. weitere Schritte festgelegt werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Geschäftsführung und die Betrieb- bzw. Pflegedienstleitung haben sich zum Ziel gesetzt, Beschwerden innerhalb von 48 Stunden persönlich zu sichten und die weitere Prüfung zu veranlassen. Während dieser Frist erfolgt eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer in schriftlicher o. telefonischer Form. Die Frist für weitergehende Rückmeldung ist abhängig vom Grund der Beschwerde. So sind Geschäftsführer und Betriebsleitung auch ohne festgelegte Fristen bemüht, eine zeitnahe Klärung herbeizuführen. |
Contact persons
Jörg Schneider
Geschäftsführer
41303 Nettetal
Phone:
02153
-125-845
Fax: 02153-125-718
Mail:
ed.latetten-suahneknark@ofni
Explanations
Wenn Sie Ihre Kritik oder Anregungen nicht direkt an einen unserer Mitarbeiter richten möchten, können Sie sich gern auch vertrauensvoll an unseren Patientenfürsprecher Herbert Wans wenden. Herbert Wans war 24 Jahre als Geschäftsführer des Nettetaler Krankenhauses tätig und ging 2007 in den Ruhestand. Als Patientenfürsprecher arbeitet er ehrenamtlich und unabhängig und vertritt Ihre Interessen gegenüber der Krankenhausleitung.
Advocates
Herbert Wans
ehrenamtlich
41303 Nettetal
Phone:
02153
-125-845
Fax: 02153-125-718
Mail:
ed.latetten-suahneknark@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Lob und Beschwerden können alle Patienten in einem Befragungsbogen aufführen, auch anonym. |
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Patient surveys were conducted: Yes Neben der kontinuierlichen Befragung durch Erhebungsbögen und direkte Gespräche wird turnusmäßig alle 3 Jahre eine Patientenbefragung in Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe Metrik durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Befragung werden als Mittel der kontinierlichen Qualitätsverbesserung genutzt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Ebenfalls im Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe Metrik wird in einem Zyklus von 3 Jahren eine Einweiserbefragung durchgeführt. |