Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
|
Ein Lob- und Beschwerdemanagement ist bereits seit mehreren Jahren im Sankt Josef-Hospital Xanten etabliert. Die Möglichkeit zur Eingabe von Beschwerden besteht sowohl mündlich, schriftlich, telefonisch, als auch mittels EDV. Alle Beschwerden werden nach Möglichkeit innerhalb von 3 Tagen abgearbeitet. Der Beschwerdebearbeiter wird über eine Steuerungsgruppe des Qualitätsmanagements festgelegt und eine strukturierte Berichterstattung wird überwacht. |
| Written concept exists: Yes |
|
Eine Beschwerde gibt Hinweis auf Mängel oder Fehler. Entstandene und bestehende Fehler werden aufgedeckt und sind immer ernst zu nehmen. Dazu gibt es ein verbindliches Konzept. Alle Beschwerden werden, neben der Bearbeitung, zusätzlich in einer Steuerungsgruppe besprochen und statistisch ausgewertet. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
|
Mündliche Beschwerden werden ebenso mittels EDV erfasst und abgearbeitet. Der Beschwerdeführer wird stets mit einbezogen, eingeladen oder informiert. Der Beschwerdeverlauf wird mittels Protokollen dokumentiert. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
|
Bei schriftlichen Beschwerden wird der Beschwerdeführer auf Wunsch zu einem Gespräch eingeladen. Der Beschwerdeverlauf wird in Protokollen festgehalten. Eine statistische Erfassung und Beschwerdezuordnung erfolgt mittels des Programms "Lob und Beschwerde von Intrafox". |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
|
Die Zeitziele sind definiert und sollten drei Tage, nach Eingang der Beschwerde, nicht überschreiten. |
Explanations
Ein Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement ist bestellt. Die Aufgaben sind in einer Prozessbeschreibung definiert.
Contact persons
Marina Malek
Qualitäts-und Risikomanagementbeauftragte
In der Hees 4
46509 Xanten
Phone:
02801
-710-2109
Mail:
ed.latipsoh-fesoj-tknas@kelam.m
Marina Malek
Qualitäts-und Risikomanagementbeauftragte
In der Hees 4
46509 Xanten
Phone:
02801
-710-2109
Mail:
ed.latipsoh-fesoj-tknas@kelam.m
Marco Plum
Geschäftsführer
In der Hees 4
46509 Xanten
Phone:
02801
-710107-
Mail:
ed.latipsoh-fesoj-tknas@mulp.m
Explanations
Ein Patientenfürsprecher steht unseren Patienten als Ansprechpartner zur Verfügung.
Advocates
Heinrich Roters
Patientenfürsprecher
In der Hees 4
46509 Xanten
Phone:
02801
-4674-
Mail:
ed.latipsoh-fesoj-tknas@ofni
|
Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Für anonyme Beschwerdeeingabemöglichkeiten stehen sowohl eine Software als auch mehrere Fragebögen zur Verfügung. |
|
Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Um Verbesserungen, Kritik und Lob auswerten zu können, wird jedem Patienten über die Patientenbroschüre ein Fragebogen ausgehändigt. Es werden kontinuierliche Patientenbefragungen sowie Befragungen von ambulanten Patienten und zeitlich begrenzte Gesamtpatientenbefragungen durchgeführt. Zusätzlich gibt es einen Fragebogen nur für die Endoprothetik. Die Evaluation erfolgt persönlich, im Intranet, per Mail und in Sitzungen. |
|
Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Einweiserbefragungen dienen der Verbesserung in der Zusammenarbeit mit den zuweisenden Ärzten. Diese werden im Sankt Josef-Hospital Xanten in regelmäßigen Abständen durchgeführt. |