Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
|
Seit 2009 exisitiert am Klinikum Bielefeld ein zentrales und strukturiertes Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement ist im zentralen Qualitätsmanagement angesiedelt und wird von den Mitarbeiterinnen im Zentralen QM betreut. Beschwerden können schriftlich, per Email, telefonisch oder persönlich eingebracht werden. |
| Written concept exists: Yes |
|
Das Verfahren ist zentral geregelt und verbindlich für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Klinikum Bielefeld. Die Bearbeitung erfolgt nach Vorgaben. Alle Beschwerden werden zentral erfasst und ausgewertet. Die Ergebnisse werden den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern regelmäßig zur Verfügung gestellt. Wenn erforderlich, werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und über das zentrale Beschwerdemanagement gemonitort. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
|
Mündliche Beschwerden werden im persönlichen Gespräch oder am Telefon angenommen. Auf Wunsch finden moderierte Gespräche statt. Jede Beschwerde wird bearbeitet und abgeschlossen. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
|
Schriftliche Beschwerden gehen als Brief oder Email ein. Über die Homepage des Klinikums ist ein direkter Zugang zum Beschwerdemanagement möglich (beschwerdestelle@klinikumbielefeld.de). Alle Beschwerdeführer erhalten unverzüglich eine Eingangsbestätigung. Die Beschwerden werden intern bearbeitet, jeder Beschwerdeführer erhält eine Stellungnahme. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
|
Je nach Schweregrad der Beschwerde sind definierte Zeitfenster für die Beschwerdebearbeitung hinterlegt. Das zentrale Beschwerdemanagement überwacht die Einhaltung der Fristen. |
Explanations
Für die Bearbeitung von Beschwerden stehen drei MitarbeiterInnen zur Verfügung.
Contact persons
Sabine Rautenberg
Leitung zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Phone:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
Denise Scheulen
zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Phone:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
Janina Möller
zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Phone:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
|
Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Im zentralen Beschwerdemanagement werden auch anonyme Beschwerden erfasst und bearbeitet. |
|
Patient surveys were conducted: Yes Jeder Patient hat die Möglichkeit, anonym einen standardisierten Fragebogen auszufüllen. Dieser wird im Rahmen der pflegerischen Aufnahme auf der Station ausgehändigt und kann vor Entlassung ausgefüllt werden. Die Auswertung erfolgt quartalsweise durch das zentrale Qualitätsmanagement. Die Ergebnisse werden den Kliniken jedes Quartal zur Verfügung gestellt. Wenn erforderlich, werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet, die Umsetzung durch das zentrale Qualitätsmanagement überwacht. |
|
Referral surveys were conducted: Yes In ausgewählten Zentren werden regelmäßige Einweiserbefragungen durchgeführt. |