Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Unser Selbstverständnis und erklärtes Ziel ist der konstruktive Umgang mit Lob und Beschwerden, um eine nachhaltige Patienten- und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Nur durch Rückmeldungen und die konstruktive und selbstkritische Auseinandersetzung mit vorgebrachten Verbesserungsvorschlägen hat das Krankenhaus die Möglichkeit die Versorgungsprozesse den Bedarfen und Wünschen der Patient*innen anzupassen und diesen damit Rechnung zu tragen. |
| Written concept exists: Yes |
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Beschwerden können von jedem Mitarbeitenden entgegengenommen werden. Insbesondere bei schriftlichen Beschwerden informiert der beschwerdebearbeitende Mitarbeiter den betroffenen Bereich über Inhalt der Beschwerde und fordert weitere Informationen/Stellungnahmen ein. Nach Eingang und Sichtung aller Informationen erfolgt die abschließende Bewertung der Beschwerde durch den zuständigen Mitarbeiter im Qualitätsmanagement. Das Beschwerdemanagement ist in einer Verfahrensanweisung schriftlich fixiert. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Bei mündlichen Beschwerden überprüft der/die Beschwerde aufnehmende Mitarbeiter*in ob er/sie den Grund der Beschwerde sofort beheben kann und führt dann die entsprechenden Maßnahmen durch. Wenn der/die Beschwerdeführer*in mit den eingeleiteten Maßnahmen einverstanden ist, endet der Prozess. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Über schriftliche Beschwerden ist der/die zuständige Mitarbeiter*in im Qualitätsmanagement zu informieren. Der betroffene Bereich wird über die Beschwerde in Kenntnis gesetzt mit der Bitte, zum geschilderten Vorfall schriftlich eine Stellungnahme abzugeben bzw. die erforderlichen Maßnahmen zur Problembeseitigung zu identifizieren und zu dokumentieren. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Alle nicht anonymen Beschwerdeführer*innen erhalten nach Eingang der Beschwerde am folgenden Werktag eine Eingangsbestätigung. Nach Prüfung und Bewertung sowie ggf. nach Entscheidung über notwendige Maßnahmen erhält der/die Beschwerdeführer*in innerhalb von 14 Werktagen eine abschließende Stellungnahme und Rückmeldung. |
Explanations
Das Beschwerdemanagement ist dem Bereich des Qualitätsmanagements zugeordnet. Die Beschwerdebearbeitung wird über das Beschwerdemanagement koordiniert.
Contact persons
Gerlinde Helbig
Qualitätsmanagementbeauftragte und Beschwerdemanagement
Phone:
05741
-35-2212
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@gibleh.ednilreg
Ina Koch
Qualitätsmanagementbeauftragte und Beschwerdemanagement
Phone:
05741
-35-2213
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@rediehcsram.ani
Explanations
Beschwerdeführer*innen, die das hausinterne Beschwerdemanagement nicht als Ansprechpartner nutzen möchten, können sich mit ihrem Anliegen an den/die unabhängige/n Patientenfürsprecher*in des Krankenhauses wenden. Beschwerden, die über den/die Patientenfürsprecher*in eingehen, fließen in das Beschwerdecontrolling des Krankenhauses ein.
Advocates
Cornelia Wandtke
Patientenfürsprecherin
Phone:
05741
-35-2611
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@ekcebbeul-tnemeganamedrewhcseb
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Anonymous input options exist: Yes Patienten*innen und Angehörige können anonyme Beschwerden über den Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" sowie über die genannte Mailadresse an das Beschwerdemanagement weiterleiten. Darüber hinaus steht unser/e Patientenfürsprecher*in zur Verfügung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Unsere Patienten*innen erhalten bei der Aufnahme einen kurzen Fragebogen u.a. zur Zufriedenheit mit ärztlichen und pflegerischen Leistungen. Zusätzlich wird der Bogen an zugänglichen Stellen ausgelegt und kann darüber hinaus auch über den/die Patientenfürsprecher*in bezogen werden. Die Ergebnisse werden regelmäßig ausgewertet. |
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Referral surveys were conducted: Yes Alle 3 Jahre findet eine Einweiserbefragung statt. |