Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die kontinuierliche Verbesserung wird auch über ein systematisch gelebtes zentrales Meinungsmanagement und Vorschlagswesen erreicht. Dies dient dazu, allen Patienten, Angehörigen und Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich lobend/ kritisch zu äußern. Seit 07/2017 wurde das Beschwerdemanagement zu einem Meinungsmanagement erweitert. Erfasst und weiter geleitet werden Lobe, Beschwerden, Verbesserungsvorschläge, Fehler und besondere Vorkommnisse. Maßnahmen zur Verbesserung werden abgeleitet. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Konzept ist in einer entsprechenden Verfahrensanweisung beschrieben. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Dies ist in einer Verfahrensanweisung schriftlich festgelegt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Dies ist in einer Verfahrensanweisung schriftlich festgelegt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Ziel ist es, innerhalb von 14 Tagen dem Melder eine Rückmeldung zukommen zu lassen. Eine Priorisierung der Beschwerden findet statt. |
Contact persons
Kerstin Weber
Qualitätsmanagement, Beauftragte für "Meinungen und Vorschläge"
81664 München
Phone:
089
-4140-7755
Fax: 089-4140-7718
Mail:
ed.mut.irm@vum
Advocates
Christine Maurer
Patientenfürsprecherin
81664 München
Phone:
089
-4140-8506
Mail:
ed.mut.irm@nirehcerpsreufnetneitap
Ursula Wandl
Patientenfürsprecherin
81664 München
Phone:
089
-4140-8507
Mail:
ed.mut.irm@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerden können über den Flyer "Ihre unverblümte Meinung ist uns wichtig!" abgegeben werden. Desweitern besteht die Möglichkeit auf unserer Webseite anonym ein Onlineformular (https://www.mri.tum.de/lob-und-beschwerde) auszufüllen. Die Mitarbeiter haben zusätzlich die Möglichkeit über ein weiteres Onlineformular in unserem Intranet eine anonyme Meldung abzugeben. |
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Patient surveys were conducted: Yes Derzeit dezentrale Befragungen, die auch zentral erfasst werden. Eine klinikumsweite Befragung kontinuierlich ist zentral in Planung |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden in einzelnen Kliniken durchgeführt. |