Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Es existiert ein strukturiertes Beschwerdemanagementsystem. Hospitalverbundweit gilt die übergeordnete Verfahrensanweisung "ÜVA Bewertungsmanagement (Krankenhäuser)". Die Bewertungsmanagerin/Beschwerdemanagerin sichtet alle Beschwerden und geht ihnen nach. Bei entsprechender Dringlichkeit erfolgt Rücksprache mit der (erweiterten) Geschäftsführung. Jede Beschwerde wird beantwortet, sofern sie nicht anonym erfolgt ist. |
| Written concept exists: Yes |
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Hospitalverbundweit gilt die übergeordnete Verfahrensanweisung "ÜVA Bewertungsmanagement (Krankenhäuser)". Schriftliche Beschwerden erreichen uns über den Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig", per Post oder via E-Mail. Bei entsprechender Dringlichkeit erfolgt Rücksprache mit der (erweiterten) Geschäftsführung. Jede Beschwerde wird beantwortet, sofern sie nicht anonym erfolgt ist. Häufig erfolgt die direkte telefonische Kontaktaufnahme. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Hospitalverbundweit gilt die übergeordnete Verfahrensanweisung "ÜVA Bewertungsmanagement (Krankenhäuser)", in der Verfahren mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden beschrieben sind. Mündliche Beschwerden werden zwecks Erfassung schriftlich fixiert, u.a. über das Beschwerdeaufnahmeblatt, und gehen ebenfalls in die Statistik ein. Das Feedback an den Beschwerdeführer erfolgt, sofern Kontaktdaten vorliegen. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Verfahren geregelt durch übergeordnete Verfahrensanweisung "ÜVA Bewertungsmanagement (Krankenhäuser)" und Patientenfragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" (Bewertungsmanagement/ Beschwerdemanagement). |
| Time targets for acknowledgement are defined: No |
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Rückmeldungen erfolgen in einem Zeitfenster, welches sich nach der Schwere und Dringlichkeit der Beschwerde richtet. Die Prüfung einer Beschwerde und Korrekturmaßnahmen auf eingegangene Beschwerden benötigen teilweise einen längeren Zeitrahmen, weshalb die Angabe eines definierten Zeitraums nicht generell möglich ist. |
URL
lmth.tnemeganamsgnutreweb/ed.tseos-suahneknarkneiram.www//:sptth
Explanations
Die Beschwerdemanagerin nimmt alle Beschwerden entgegen und geht ihnen nach. Je nach Priorität werden die Beschwerden mit der (erweiterten) Geschäftsführung besprochen. Alle Hinweise, Anregungen und Beschwerden werden geprüft.
Contact persons
Heike Schöneberg
Bewertungsmanagerin
59494 Soest
Phone:
02921
-391-2450
Fax: 02921-391-2549
Mail:
ed.dnubrevlatipsoh@grebeneohcs.h
Explanations
Die Patientenfürsprecherin prüft Anregungen und Beschwerden der Patienten und vertritt deren Anliegen. Sie kann sich mit Einverständnis des betroffenen Patienten unmittelbar an die zuständigen Stellen wenden. Die Patientenfürsprecherin behandelt alle Sachverhalte, die ihr in dieser Eigenschaft bekannt werden, vertraulich.
Advocates
Gabriele Schütte
Patientenfürsprecherin
59494 Soest
Phone:
02921
-391-2450
Fax: 02921-391-2549
Mail:
ed.dnubrevlatipsoh@tseos.rehcerpsreuf
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Über den Patientenfragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" (Bewertungsmanagement) können Beschwerden auch anonymer Art geäußert werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die Patientenbefragung mittels Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" findet kontinuierlich statt und wird regelmäßig ausgewertet, entsprechende Maßnahmen werden abgeleitet und umgesetzt. Veröffentlichungen von Befragungen seitens der Kostenträger, z. B. im Portal der Weißen Liste, werden mit in die Auswertung einbezogen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Für das Endoprothetikzentrum findet eine Einweiserbefragung in 3-jährigem Rhythmus statt. Intermittierend finden Einweiserbefragungen für einzelne Fachkliniken statt. |