Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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2006 wurde ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement am UKM eingeführt. Patienten, Angehörige, Mitarbeiter, Einweiser und weitere Kunden des UKM haben die Möglichkeit, Beschwerden und Lob zu äußern. Alle Rückmeldungen werden zeitnah bearbeitet. Durch die strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Mitteilungen können Schwachstellen und Stärken identifiziert und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Behandlungsqualität und Patientenzufriedenheit abgeleitet werden. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Konzept zum Lob- und Beschwerdemanagement am UKM ist in einer UKM- übergreifenden Verfahrensanweisung beschrieben. Hierin ist die die systemische Erfassung, Bearbeitung,und Auswertung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit Unzufriedenheit, Kritik, Lob, Vorschlägen oder Anregungen von Beschwerdeführernund verbindlich geregelt. Für die Mitarbeiter steht ein Leitfaden zum professionellen Umgang mit Beschwerden zur Verfügung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Telefon des Lob- und Beschwerdemanagements (0251/ 83-58500) kann 24/7 per Anrufbeantworter besprochen werden, Rückruf wird sicher gestellt. Darüber hinaus können persönliche Gesprächstermine telefonisch vereinbart werden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Kundenrückmeldungen können postalisch, per FAX, per E-Mail, per Online-Kontaktformular oder über Meinungsbögen, welche in den Eingangsbereichen des UKM ausliegen und jedem stationären Patienten bei der Aufnahme überreicht werden, einsendet werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Bei ausreichend vorliegenden Kontaktdaten erfolgt eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer. Nachrichten auf dem Anrufbeantworter werden als Audiodatei erfasst und täglich abgehört. Der Eingang von E-Mail-Nachrichten wird automatisch bestätigt. Die finale Beantwortung von Beschwerden erfolgt in der Regel innerhalb von 28 Tagen. Sollte dieses Zeitziel aufgrund der Komplexität der Beschwerdebearbeitung nicht eingehalten werden können, wird dies dem Beschwerdeführer zwischenzeitlich mitgeteilt. |
URL
kitirk-bol=di?php.xedni/ed.retsneum-inu.mukinilk.www//:ptth
Explanations
Die Auswertung der Lob- und Beschwerdehinweise erfolgt jährlich als Berichterstattung gegenüber dem Vorstand des UKM. Der Ergebnisbericht wird ebenso auf der UKM-internen elektronischen Qualitätsmanagement-Plattform veröffentlicht. Den Kliniken werden auf Anforderung bei Bedarf Auswertungen zur Verfügung gestellt.
Contact persons
Iris Zander
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Christina Kötting
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Ann Christin Hessing
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Iris Zander
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Christina Kötting
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Ann Christin Hessing
Ansprechpartnerin
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail:
ed.retsneumku@kitirkdnubol
Advocates
Gerhard Brodner
Patientenfürsprecher
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-8354545-
Mail:
ed.retsneum@ehcarpsreufnetneitap
Thomas Prien
Patientenfürsprecher
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-8354545-
Mail:
ed.retsneum@ehcarpsreufnetneitap
Norbert Schöppner
Patientenfürsprecher, Amtsrichter a.D.
Domagkstr. 5
48149 Münster
Phone:
0251
-8354545-
Mail:
ed.retsneum@ehcarpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden, Anregungen und Wünsche können auch anonym geäußert werden. Hierfür steht ein Meinungsbogen zur Verfügung. Die Abgabe der Meinungsbögen kann anonym erfolgen. Anonyme Beschwerden können ebenso über das Onlineformular, sowie das Intranetformular durch die Mitarbeiter des UKM dem Beschwerdemanagement mitgeteilt werden. Bei telefonischen Rückmeldungen wird der Wunsch auf Anonymität im Rahmen der Bearbeitung der Beschwerde ebenfalls berücksichtigt. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es werden regelmäßig zentrale, Klinik- und Bereichsspezifische Befragungen durchgeführt. Mit Hilfe von standardisierten Fragebögen werden gezielt Stärken und Schwächen in der Versorgungsqualität identifiziert. Anhand der Ergebnisse werden verschiedene Verbesserungsprojekte und Maßnahmen umgesetzt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden zentrums- und klinikbezogen durchgeführt, z.B. in den onkologischen Zentren in Form einer postalischen Befragung per Fragebogen. |