Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit 2006 ist ein strukturiertes Verfahren für das Beschwerdemanagement etabliert. Lob und Kritik zum Aufenthalt im Klinikum können über Rückmeldekarten, schriftlich, telefonisch und persönlich im Beschwerdemanagement des Klinikums angebracht werden. |
| Written concept exists: Yes |
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Der Umgang mit Beschwerden ist in einer schriftlichen Verfahrensanweisung verbindlich festgehalten. Gemeldete Sachverhalte werden mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprochen, um eine zufriedenstellende Lösung für den Patienten zu finden. Bei Handlungsbedarf werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Eine Datenbank wird zur Dokumentation und Auswertung aller eingehenden Rückmeldungen genutzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Vor Ort stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Zur Dokumentation steht ein Beschwerdeprotokoll zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können über den Postweg und als E-Mail an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Die Weiterleitung und Bearbeitung werden entsprechend der Verfahrensanweisung durch das Beschwerdemanagement koordiniert. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer sind in der Verfahrensanweisung klar definiert, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Ergebnisse 2022: Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Arbeitstagen: 99,1% Abschließende Beantwortung innerhalb von 10 Arbeitstagen: 90,1 %. |
Explanations
Eine Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements
Contact persons
Jana Dietzmann
Qualitätsmanagerin
Englschalkinger Str. 77
81925 München
Phone:
089
-9270-2609
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@bk.tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprache ist ehrenamtlich und unabhängig tätig und unterstützt Patientinnen und Patienten bei deren Wünschen, Beschwerden und Problemen auf Station. Sprechzeiten: Dienstag 14.00 - 17.00 Uhr Freitag 10.00 - 12.00 Uhr
Advocates
Anni Beck und Walburga Stanglmaier
Patientenfürsprecher
Englschalkinger Str. 77
81925 München
Phone:
089
-9270-2663
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@bk.ehcarpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Zur anonymen Äußerung von Lob, Anregung und Kritik steht eine Rückmeldekarte zur Verfügung. Diese liegt der Patienteninformationsbroschüre bei und an zentralen Standorten im Klinikum aus. Weiterhin steht diese zum Download auf unserer Internetseite zur Verfügung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Regelmäßige Patientenbefragung im Onkologischen Zentrum sowie im Endoprotetikzentrum. |
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Referral surveys were conducted: Yes Im Rahmen von Zentren-Zertifizierungen werden die Einweiserinnen und Einweiser zur Zusammenarbeit befragt. |