Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Bereits seit 2005 ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement bei der Klinikum Bayreuth GmbH etabliert. Die Zufriedenheit unserer Patienten, aber auch die der Angehörigen und Besucher liegt uns sehr am Herzen. Deren Feedback bietet uns die Möglichkeit, die Qualität und die Abläufe in unserem Haus zu verbessern. |
| Written concept exists: Yes |
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Seit 2005 ist ein verbindliches Verfahren zum Umgang mit Beschwerden (Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeauswertung) festgelegt. Dieses Konzept wurde an alle Mitarbeiter kommuniziert und ist seither für jeden Mitarbeiter einsehbar und nachvollziehbar. Jeder neue Mitarbeiter wird außerdem im Rahmen einer Einführungsveranstaltung mit dem Konzept vertraut gemacht. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Rückmeldungen können selbstverständlich auch mündlich (persönlich, telefonisch) an die Abteilung Verbesserungs- und Beschwerdemanagement gerichtet werden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die Abteilung Verbesserungs- und Beschwerdemanagement ist auch Anlaufstelle für schriftliche Rückmeldungen (Postweg, E-Mail). Der Umgang damit ist in einer Prozessbeschreibung geregelt. Zusätzlich wurde auf der Homepage der Klinikum Bayreuth GmbH ein Online-Beschwerdeformular eingeführt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Es ist uns ein Anliegen, alle Beschwerdeeingänge sehr zeitnah zu bearbeiten und baldmöglichst (bei Bedarf auch mehrfach) Rückmeldungen an den/die Beschwerdeführer/in zu geben. Dazu gehören sowohl schriftliche, als auch z. B. telefonische Rückmeldungen. |
Explanations
Die Abteilung ist mit zwei Mitarbeiter:nnen besetzt, sodass im Regelfall innerhalb während der Kernarbeitszeiten immer mindestens eine Ansprechperson für das Beschwerdemanagement erreichbar ist.
Contact persons
Alexander Weber
Abteilungsleiter Verbesserungs- und Beschwerdemanagement
95445 Bayreuth
Phone:
0921
-400-2030
Fax: 0921-400-882030
Mail:
ed.htueryab-mukinilk@tnemeganamsgnuressebrev
Bianca Specht
Mitarbeiterin Verbesserungs- und Beschwerdemanagement
95445 Bayreuth
Phone:
0921
-400-2032
Fax: 0921-400-882030
Mail:
ed.htueryab-muinilk@tnemeganamsgnuressebrev
Explanations
In der Klinikum Bayreuth GmbH gibt es zwei Patientenfürsprecher, die über E-Mail und telefonisch (Anrufbeantworter) erreichbar sind. Einmal wöchentlich findet zudem eine "Sprechstunde" statt, in der Patienten auch persönlich Kontakt aufnehmen können.
Advocates
Werner Keller
Patientenfürsprecher
95445 Bayreuth
Phone:
0921
-400-2033
Fax: 0921-400-882030
Mail:
ed.htueryab-mukinilk@rehcerpsreufnetneitap
Klaus Pietruska
Patietenfürsprecher
95445 Bayreuth
Phone:
0921
-400-2033
Fax: 0921-400-882030
Mail:
ed.htueryab-mukinilk@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Es stehen Einwurfboxen/Briefkästen zur Verfügung, in die anonyme Rückmeldungen eingeworfen werden können. Auf Wunsch des Beschwerdeführers wird die Anonymität auch bei persönlich vorgebrachten Beschwerden gegenüber den beteiligten Bereichen gewahrt. |
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Patient surveys were conducted: Yes Regelmäßig werden unsere Patienten mit einem standardisierten Fragebogen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit befragt. Eine zeitnahe Auswertung ermöglicht eine schnelle Analyse der Ergebnisse und - wenn notwendig - das Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen. |
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Referral surveys were conducted: Yes In regelmäßigen Abständen finden Einweiserbefragungen statt. Es ist für uns selbstverständlich, nach der Analyse der Ergebnisse notwendige und angemessene Maßnahmen einzuleiten. |