Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Patienten, Angehörige und Besucher erhalten die Möglichkeit direkt vor Ort ihre Meinung schriftlich darzulegen. Auf diese Weise können Rückmeldungen der Patienten kontinuierlich erfasst und frühzeitig zur Optimierung des Klinikalltags eingesetzt werden. Hierzu stehen in den jeweiligen Klinikbereichen Feedbackbriefkästen zur Verfügung. Des Weiteren steht die Abtlg. Qualitätsmanagement per E-Mail oder im persönlichen Gespräch für Patientenrückmeldungen zur Verfügung.

Written concept exists: Yes

Ein verbindliches Konzept regelt die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung eingehender Beschwerden und gewährleistet eine zeitnahe Umsetzung von daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Ein verbindliches Verfahren zum Umgang mit mündlichen Beschwerden liegt vor.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Ein verbindliches Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden liegt vor.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Eine Rückmeldung an die Beschwerdeführer erfolgt werktags innerhalb von 48 Stunden.

URL

/kitirk-dnu-bol/tnemeganamsteatilauq/netneitap/ed.reliewhcse-has.www//:ptth

Explanations

In allen Krankenhausbereichen stehen Feedbackbriefkästen zur Verfügung. Patienten, Angehörige und Besucher erhalten somit die Möglichkeit Anregungen, Lob und Kritik an die entsprechenden Bereiche weiterzuleiten. Zentraler Ansprechpartner ist die Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement. Das QM-Team steht dabei auch gerne für ein persönliches Gespräch zur Verfügung. Alle Hinweise werden an die jeweiligen Krankenhausbereiche weitergeleitet und ggfs. werden Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.


Contact persons

Astrid Lichtenstein

Leitung Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement


52233 Eschweiler

Phone: 02403 -76-1383
Fax: 02403-76-1849
Mail: ed.reliewhcse-has@mq

Udo Eicker

Referent für klinisches Risikomanagement


52233 Eschweiler

Phone: 02403 -76-2018
Fax: 02403-76-1849
Mail: ed.reliewhcse-has@mq

Explanations

Die Patientenfürsprecherin ist nicht Bedienstete des Hospitals, sondern ehrenamtlich tätig. Sie vertritt die Interessen der Patienten, nimmt vertraulich Anregungen bzw. Beschwerden entgegen und versucht, entstandene Probleme mit allen Beteiligten konstruktiv zu lösen.


Advocates

Undine Golke

Patientenfürsprecherin


52233 Eschweiler

Phone: 0160 -92722-389
Mail: ed.xmg@has.eklog-enidnu

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Kritik und Lob können per E-Mail auch anonym an die Abteilung Qualitätsmanagement oder die Patientenfürsprecherin weiter geleitet werden.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Im St.-Antonius-Hospital erfolgen regelmäßig Patientzufriedenheitsbefragungen mit validierten Befragungskonzepten. Die Ergebnisse werden transparent dargestellt und führen zu Veränderungsmaßnahmen.

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzte ist ein guter Gradmesser für die Qualität der medizinischen Leistungen. Das St.-Antonius-Hospital führt regelmäßig Einweiserbefragungen zu Dimensionen wie Leistungseinschätzung, ärztliche Zusammenarbeit, Entlassmanagement und sektorübergreifende Kommunikation durch.