Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Zentrale Beschwerdemanagement wird mit allen Ansprechpartnern und Kontaktdaten in einem Flyer und auf der Homepage vorgestellt. Jeder Patient erhält bei der stationären Aufnahme einen Patientenfragebogen. Dieser liegt auf dem Patientenbett zusammen mit einer Begrüßungskarte bereit. Es erfolgt die Durchsicht aller abgegebenen Bögen sowie eine statistische, elektronische Erfassung mit Auswertung nach Aufenthaltsdatum, Klinik und Station. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden ist erstellt und im Intranet veröffentlicht. Beschrieben werden die Verantwortlichkeiten sowie der Umgang mit schriftlichen, persönlichen, telefonischen Beschwerden und Rückmeldungen im Internet. Nach Absprache nimmt das Beschwerde- oder Qualitätsmanagement oder die Leitung der einzelnen Bereiche bei Bedarf mit dem Beschwerdeführer Kontakt auf. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit mündlichen Beschwerden ist in der Verfahrensanweisung geregelt. Beschwerden über das Telefon werden direkt in den Bereichen erfasst und an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Hier erfolgt die weitere Bearbeitung der Beschwerde. Es besteht eine enge Kooperation mit dem Qualitäts- und Risikomanagement. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist in der Verfahrensanweisung geregelt. Beschwerden auf dem Patientenmeinungsbogen werden entweder über den Briefkasten oder direkt an das Qualitäts- und Risikomanagement weitergeleitet. Dort werden alle Eingänge erfasst und ausgewertet. Beschwerden, die direkt an die Geschäftsführung gerichtet sind oder über die Lob-und-Tadel-Mailadresse geschickt werden, werden vom Beschwerdemanagement erfasst, bearbeitet und ausgewertet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele für Rückmeldungen sind in der Verfahrensanweisung definiert. Eine erste Rückmeldung an die Patienten erfolgt innerhalb einer Woche. |
URL
lmth.ledat-dnu-bol/tlahtnefuakinilk/ed.mukinilk-einokaid.www//:sptth
Explanations
Als wichtiger Bestandteil der Patientenorientierung ist ein Beschwerdemanagement für Patienten, Angehörige und Besucher eingerichtet. Im Beschwerdemanagement werden Anregungen, Beschwerden und Hinweise aller Art entgegengenommen und strukturiert bearbeitet. Die Anregungen, Beschwerden und Hinweise können sowohl über den Patientenmeinungsbogen, den jeder Patient bei Aufnahme erhält, als auch per Brief, persönlich, telefonisch oder über die Internetseite geäußert werden.
Contact persons
Carola Frenzer
Assistentin des Geschäftsführers
Rosenbergstraße 38
70176 Stuttgart
Phone:
0711
-991-1004
Fax: 0711-991-1005
Mail:
ed.tragttuts-kaid@ledaTdnuboL
Explanations
Der Patientenfürsprecher des Diakonie-Klinikums Stuttgart ist Diakon im Ruhestand. Er ist in der Seelsorge ehrenamtlich tätig und sieht sich als Schnittstelle zwischen Patienten und dem Krankenhaus. Er dient als erste Anlaufstelle für alle Anliegen der Patienten und arbeitet eng mit den ehrenamtlich Tätigen & dem Beschwerdemanagement zusammen. Da er ehrenamtlich tätig ist, steht er beiden Seiten unvoreingenommen und neutral gegenüber. Der Patientenfürsprecher bietet regelmäßig Sprechstunden an.
Advocates
Josef Pollakowski
Patientenfürsprecher und ehrenamtl. Seelsorger
Rosenbergstraße 38
70176 Stuttgart
Phone:
0152
-2805-2280
Fax: 0711-991-1005
Mail:
ed.tragttuts-kaid@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Die anonyme Eingabe für Lob und Tadel, von Hinweisen und Verbesserungsvorschlägen ist im Diakonie-Klinikum jederzeit über den Patientenmeinungsbogen oder über eine Nachricht an unseren Patientenfürsprecher (Beschwerdemanagement-Flyer) möglich. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Jeder Patient in unserem Haus erhält auf dem Patientenbett einen Fragebogen. Auf diesem kann die Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten geäußert werden kann. Die Fragebögen werden nach Fachabteilungen und Berufsgruppen ausgewertet. Die Ergebnisse werden den jeweiligen Leitungen zur Verfügung gestellt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Im Diakonie-Klinikum werden regelmäßig Einweiserbefragungen durchgeführt. Die Ergebnisse werden mit der Geschäftsführung und den Klinikleitungen besprochen. |