Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit 2006 ist ein strukturiertes Verfahren für das Beschwerdemanagement etabliert. Lob und Kritik zum Aufenthalt im Klinikum können über Rückmeldekarten, schriftlich, telefonisch und persönlich im Beschwerdemanagement des Klinikums angebracht werden. |
| Written concept exists: Yes |
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Der Umgang mit Beschwerden ist in einer schriftlichen Verfahrensanweisung verbindlich festgehalten. Gemeldete Sachverhalte werden mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprochen, um eine zufriedenstellende Lösung für den Patienten zu finden. Bei Handlungsbedarf werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Eine Datenbank wird zur Dokumentation und Auswertung aller eingehenden Rückmeldungen genutzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Vor Ort stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Zur Dokumentation steht ein Beschwerdeprotokoll zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können über den Postweg und als E-Mail an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Die Weiterleitung und Bearbeitung werden entsprechend der Verfahrensanweisung durch das Beschwerdemanagement koordiniert. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer sind in der Verfahrensanweisung klar definiert, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Ergebnisse 2021: Eingangsbestätigung innerhalb von 5 Tagen: 99,3% Abschließende Beantwortung innerhalb von 14 Tagen: 80,5% |
Explanations
München Klinik Schwabing, Christine Trengler, Qualitätsmanagement, Kölner Platz 1, 80804 München, Tel: 089/3068-2748, E-Mail: beschwerdemanagement.ks@muenchen-klinik.de
Contact persons
Christine Trengler
Beschwerdemanagement
Kölner Platz
80804 München
Phone:
089
-3068-2748
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@sk.tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprache ist ehrenamtlich und unabhängig tätig und unterstützt Patientinnen und Patienten bei deren Wünschen, Beschwerden und Problemen auf Station. Sprechzeiten: Dienstag 15.00 - 17.00 Uhr Donnerstag 10.00 - 12.00 Uhr
Advocates
Ingrid Spohn
Patientenfürsprache
Kölner Platz
80804 München
Phone:
089
-3068-3376
Fax: 089-3068-3746
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@sk.ehcarpsreufnetneitap
Ursula Baer
Patientenfürsprache
Kölner Platz
80804 München
Phone:
089
-3068-3376
Fax: 089-3068-3746
Mail:
ed.nehcneum-mukinilk@sk.ehcarpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Zur anonymen Äußerung von Lob, Anregung und Kritik steht eine Rückmeldekarte zur Verfügung. Diese liegt der Patienteninformationsbroschüre bei und an zentralen Standorten im Klinikum aus. Weiterhin steht diese zum Download auf unserer Internetseite zur Verfügung. |
| Patient surveys were conducted: No |
| Referral surveys were conducted: No |