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SRH Wald-Klinikum Gera GmbH

Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Eine Auswertung der erhobenen Daten erfolgt nach Quartalsabschluss durch die Abteilung Beschwerdemanagement. Es erfolgt eine Auswertung der eingegangenen Beschwerden nach Beschwerdeführer, Ort des Problemauftritts, Beschwerdebearbeitungsdauer sowie den Beschwerdeinhalt (Personengruppe/ Inhalt). Die Quartalsauswertung ist für die Leitungskräfte aufgearbeitet.
Written concept exists: Yes

Den Patienten und/oder Angehörigen stehen grundsätzlich der mündliche Beschwerdeweg durch direkte oder telefonische Beschwerde, sowie der schriftliche Beschwerdeweg in Form von Brief, Fax oder Email zur Verfügung. Für die jeweiligen Beschwerdewege sind zentrale Ansprechpartner definiert. Für jeden MitarbeiterIn besteht die Verpflichtung, sich einer vorgetragenen Beschwerde anzunehmen und diese entsprechend dem Beschwerdebearbeitungsprozess zu bearbeiten oder weiterzuleiten.
Handling of oral complaints is regulated: Yes

Der definierte Teilprozess „mündliche Beschwerden“ regelt den Beschwerdebearbeitungsprozess für mündliche Beschwerden, die durch Mitarbeiter des SRH Wald-Klinikums dezentral (z.B. auf Station) entgegengenommen werden. Jeder Beschwerdeempfänger prüft hierzu in einem ersten Schritt inwieweit, insbesondere bei kleineren Anliegen unserer Patienten, eine sofortige kundenorientierte Lösung möglich ist.
Handling of written complaints is regulated: Yes

siehe Auszug Verfahrensanweisung unter Punkt 4
Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Nach Eingang der Beschwerde, unabhängig vom Beschwerdeweg. Informiert die Abteilung Beschwerdemanagement in einem ersten Schritt die Beschwerdeführer über den Eingang der Beschwerde (Zwischenbescheid).

Contact persons

Kerstin Gaese

Beschwerdemanagement

Phone: 0365 -8281758-
Mail: ed.hrs@eseag.nitsrek

Explanations

2x monatlich führt der Patientenfürsprecher regelmäßig Sprechstunden in der Klinik durch. Für schriftliche Anliegen an ihn stehen Briefkästen im Haus zur Verfügung. Durch einen Flyer wird in allen öffentlichen und stationären Bereichen des Klinikums auf die Sprechzeiten des Patientenfürsprechers aktiv hingewiesen. Für die Klinik für Psychiatrie ist ein separater Patientenfürsprecher benannt.


Advocates

Joachim Götze

Patientenfürsprecher

Phone: 0365 -827248-
Mail: ed.hrs@rehcerpsreufnetneitap

Peter Kassler

Patientenfürsprecherin (§25 Thür.Psych/KG)

Phone: 0365 -8284601-
Mail: ed.hrs@eirtaihcysp.rehcerpsreufnetneitap

Anonymous input options exist: Yes

Eingegangene Hinweise werden adressatengerecht zur Bearbeitung durch das Sekretariat der Geschäftsführung weitergeleitet und nachgehalten.
Patient surveys were conducted: Yes

Alle Patienten haben jederzeit die Möglichkeit an der kontinuierlichen Zufriedenheitsbefragung mit standardisiertem Fragebogen teilzunehmen. Ein spezieller Fragebogen für onkologische Patienten findet in den zertifizierten Organkrebszentren Anwendung.
Referral surveys were conducted: Yes

Befragungen aller Zuweiser des Klinikums finden in Abständen von 3 Jahren statt. Jährlich prüfen die zertifizierten Organzentren die Zufriedenheit ihrer Zuweiser.