Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein wirksames Lob- und Beschwerdemanagement ist Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Arbeit und für eine gute Reputation des Universitätsklinikums. Im Sinne eines patientenorientierten Beschwerdemanagements ermutigen wir Patientinnen und Patienten und Angehörige zur Rückmeldung und nutzen die Meldungen, um Stärken auszubauen und Verbesserungspotentiale zu identifizieren. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement am Klinikum ist schriftlich geregelt. Der zentrale Bereich Qualität koordiniert das Lob- und Beschwerdemanagement und arbeitet eng mit den benannten Verantwortlichen in den Kliniken zusammen. Das Formular "PatientenEcho" ist klinikumsweit sowohl digital im Internet als auch in Papierform vorhanden. Briefkästen gibt es auf allen Stationen und in allen Ambulanzen. Die Patienten und Angehörigen werden aktiv auf die Möglichkeit der Rückmeldung hingewiesen. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden in der Regel im direkten Patientenkontakt gegenüber Ärzten oder Pflegepersonal durch Patienten oder Angehörige geäußert. Gravierende Lob und Beschwerden werden in einem festgelegten Verfahren vom zentralen Bereich Qualität bzw. von den Verantwortlichen in den Kliniken Ort bearbeitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Rückmeldungen werden nach einem festgelegten Verfahren am Klinikum bearbeitet. Der zentrale Bereich Qualität arbeitet bei der Bearbeitung der Rückmeldungen eng mit den Verantwortlichen vor Ort zusammen. In allen Patientenbereichen - Stationen, Funktionsbereichen und Ambulanzen - werden die "PatientenEcho" Formulare angeboten. Eine entsprechende Möglichkeit zur Rückgabe der Bögen ist eingerichtet. Im Internet steht darüber hinaus ein Kontaktformular für Beschwerden zur Verfügung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Briefkästen für die Rückmeldungen werden wöchentlich geleert. Falls Patienten eine Rückmeldung zu ihrem "PatientenEcho" wünschen, ist es das Ziel, innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang eine schriftliche Rückmeldung herauszugeben und - falls erforderlich - innerhalb von 20 Arbeitstagen eine abschließende Stellungnahme zu verfassen. |
URL
lmth.gnuniem-erhi/gnuldnaheb/ed.grubierf-kinilkinu.www//:sptth
Explanations
Ein wirksames Feedback-Management ist Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität. Wir nutzen die Patient*innenrückmeldungen, um Stärken beizubehalten u. Verbesserungspotentiale auszuschöpfen. Rückmeldungen können über das "PatientenEcho"-Formular im Internet an die Stabsstelle Governance u. Qualität gesendet werden. In allen Patient*innenbereichen werden darüber hinaus "PatientenEcho"-Formulare angeboten. Die Rückgabe der Bögen erfolgt über entsprechende Briefkästen vor Ort.
Contact persons
Brigitte Pfetzer
QM-Koordinatorin
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-84780
Fax: 0761-270-74260
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Stefanie Schäfer
QM-Koordinatorin
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-19581
Fax: 0761-270-74260
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Beate Wolter M.Sc.
Ärztliche Koordinatorin klinisches QM /RM
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-74270
Fax: 0761-270-74260
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Andreas Rehmers
Qualitätsmanager
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-74270
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Explanations
Die Funktion des Patientenfürsprechers als unabhängige, klinikumsexterne Person unterstützt Patient*innen bei schwierigen Situationen, die im Zusammenhang mit der Patient*innenversorgung im Universitätsklinikum Freiburg stehen. Sie / Er steht persönlich zur Verfügung und informiert auf Wunsch Patient*innen oder deren Angehörige und unterstützt/stärkt sie bei der Wahrnehmung ihrer Rechte. Der / die Patientenführsprecher*in ist ehrenamtlich tätig.
Advocates
Josef Zentner
Patientenfürsprecher
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-21063
Fax: 0761-270-74260
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@rehcerpsreuf-netneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Patientenbeschwerden können über das Rückmeldeformular im Internet auch anonym an den zentralen Bereich Qualität gesendet werden. Ebenso kann auf dem klinikumsweit eingesetzten Formular "PatientenEcho" auf Angaben zur Person verzichtet werden. Auch anonyme Beschwerden sind hilfreich, Probleme im Bereich der Patientenversorgung in den Kliniken strukturiert aufzuarbeiten und unser Verbesserungspotential auszuschöpfen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Das Universitätsklinikum Freiburg führt regelmäßig Patientenbefragungen durch. Ziel dieser Befragungen ist die Abfrage der Zufriedenheit sowie die Ermittlung des Veränderungs- und Verbesserungsbedarfs zu konkreten Fragestellungen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Einweiserbefragungen dienen dazu, die angebotenen medizinischen Leistungen und Dienstleistungen der klinischen Bereiche zu bewerten und daraus Verbesserungspotentiale abzuleiten. Einweiserbefragungen werden von den Kliniken in festgelegten Abständen durchgeführt und vom zentralen Bereich Qualität koordiniert. |