Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Im Rahmen des Lob- und Beschwerdemanagements werden die positiven Rückmeldungen ebenso strukturiert erfasst wie weniger zufriedene Feedbacks. Es ist in der Abteilung Qualitäts- und Risikomanagement angesiedelt und hat das Ziel unsere Patienten, deren Angehörige, Besucher und andere Kunden zufrieden zu stellen und rechtliche Schritte sowie negative Pressemeldungen zu vermeiden. Wir möchten das Feedback unserer Kunden nutzen und mit aufgetretenen Defiziten konstruktiv umgehen. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein Konzept zum Lob- und Beschwerdemanagement regelt u. a. die vorgenannten Punkte und ist allen bekannt, zusätzlich im Intranet hinterlegt und wird regelmäßig aktualisiert sowie kommuniziert. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Vorgehen bei mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist grundsätzlich gleich. Im Falle einer mündlichen Beschwerde wird eine sogenannte Mitschrift an die zuständigen Beschwerdebeauftragte und Vorgesetzte zur weiteren Bearbeitung verschickt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Vorgehen bei mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist grundsätzlich gleich. Im Falle einer schriftlichen Beschwerde wird diese eingescannt und an die zuständigen Beschwerdebeauftragte und Vorgesetzte zur weiteren Bearbeitung verschickt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Für die komplette Beschwerdebearbeitung ist ein Zeitraum von 14 Tagen festgelegt. |
Contact persons
Isabelle Rutz
Vorzimmer der Geschäftsführung
Phone:
0631
-203-1230
Fax: 0631-203-1925
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@zturi
Kerstin Weidler
Abteilung Qualitäts-, Risiko-, Prozess- und Projektmanagement Lob- und Beschwerdemanagement
Phone:
0631
-203-2010
Fax: 0631-203-2009
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@reldiewk
Paula Wynne
Teamleitung Qualitäts-u. Risikomanagement
Phone:
0631
-203-1877
Fax: 0631-203-83234
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@ennywp
Explanations
Die Patientenfürsprecher sind feste Ansprechpartner, die sich für die Belange der Patienten einsetzen, z. B. bei Anregungen, Verbesserungsvorschlägen, Kritik oder Lob. Sie vermitteln bei Bedarf zwischen Patient und der Krankenhausleitung, den Ärzten oder dem Pflegepersonal. Die vom Stadtrat bzw. Kreistag gewählten Patientenfürsprecher sind ehrenamtlich tätig und unterliegen der Schweigepflicht. Sprechzeiten: Donnerstags von 15 bis 17 Uhr Haus 5/Ebene 0/ Kabine 7 (neben Patientenaufnahme)
Advocates
Michael Krauß
Patientenfürsprecher Standort Kaiserslautern
Phone:
0631
-203-1365
Fax: 0631-203-1703
Mail:
ed.mukinilk-zlafptsew@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Auf Wunsch wird jede Beschwerde, egal ob telefonisch, schriftlich oder mündlich, anonym behandelt. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Diese wird in eine gezielte und kontinuierliche Befragung unterteilt. Die gezielte Befragung erfolgt jährlich. Jeder stationäre Patient erhält einen standardisierten Fragebogen. Bei der kontinuierlichen Befragung haben die Patienten ganzjährig die Möglichkeit ihre Meinung im Freitext zu äußern. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden 3-jährig durchgeführt. Diese sind differenziert in eine allgemeine- und organzentrumsspezifische Befragung. |