Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Konstruktive Vorschläge und kritische Anmerkungen werden zur Verbesserung genutzt. Lob, Wünsche und Beschwerden inklusive sicherheitsrelevanter Rückmeldungen werden strukturiert analysiert und Verbesserungen abgeleitet. |
| Written concept exists: Yes |
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Der Umgang mit Wünschen und Beschwerden ist in einer intern veröffentlichten Verfahrensanweisung "Umgang mit Wünschen und Beschwerden" geregelt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Geregelt in der Verfahrensanweisung "Umgang mit Wünschen und Beschwerden" |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Geregelt in der Verfahrensanweisung "Umgang mit Wünschen und Beschwerden" |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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In einer Verfahrensanweisung zum Umgang mit Wünschen und Beschwerden sind Zeitziele von max. sieben Bearbeitungstagen bis zur Erstantwort von schriftlich eingehenden Beschwerden definiert. |
Explanations
Weiterer Ansprechpartner ist der Patientenfürsprecher, der einmal wöchentlich vor Ort ist: [[https://www.kliniken-koeln.de/Kinderkrankenhaus_Patientenfuersprecher_Kontaktformular.htm]]
Contact persons
Franziska Jacob
Qualitäts- und Beschwerdemanagement
Phone:
0221
-8907-2813
Mail:
ed.nleok-nekinilk@MQ
Explanations
Der Patientenfürsprecher ist einmal wöchentlich im Haus und bearbeitet telefonisch, persönlich oder schriftlich die eingehenden Rückmeldungen. Auf Wunsch werden ebenfalls Termine vor Ort vereinbart. Sprechzeiten entnehmen Sie bitte den Aushängen / Flyern. Ein Kontaktformular steht im Internet zur Verfügung: [[https://www.kliniken-koeln.de/Kinderkrankenhaus_Patientenfuersprecher_Kontaktformular.htm]]
Advocates
Klaus Wiedemann
Patientenfürsprecher
Phone:
0221
-8907-15081
Fax: 0221-8907-5159
Mail:
ed.nleok-nekinilk@lheiR-rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Meinungsbögen können auch anonym genutzt werden, ebenso steht der Patientenfürsprecher auf Wunsch für eine anonymisierte Beschwerde zur Verfügung (siehe Aushänge und Flyer in der Eingangshalle oder auf den Stationen). Auch über das Kontaktformular ist eine anonyme Rückmeldung möglich. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es findet eine kontinuierliche Eltern-/(Patienten-) Befragung statt. Ein Bericht wird halbjährlich intern veröffentlicht. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen definierter Fachabteilungen werden regelmäßig durchgeführt. |