Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit 2006 ist ein strukturiertes Verfahren für das Beschwerdemanagement etabliert. Lob, Anregungen und Kritik zum Aufenthalt können schriftlich, telefonisch, persönlich und über die Website im Beschwerdemanagement der Klinik angebracht werden |
| Written concept exists: Yes |
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Der Umgang mit Beschwerden ist in einer schriftlichen Verfahrensanweisung verbindlich festgehalten. Gemeldete Sachverhalte werden mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besprochen, um eine zufriedenstellende Lösung für den Patienten zu finden. Bei Handlungsbedarf werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Eine Datenbank wird zur Dokumentation und Auswertung aller eingehender Rückmeldungen genutzt |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Vor Ort stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Zur Dokumentation steht ein Beschwerdeprotokoll zur Verfügung |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können über den Postweg, über die Website und als E-Mail an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Die Weiterleitung und Bearbeitung werden entsprechend der Verfahrensanweisung durch das Beschwerdemanagement koordiniert |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer sind in der Verfahrensanweisung klar definiert, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Ergebnisse 2020: Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Arbeitstagen: 100%. Abschließende Beantwortung innerhalb von 10 Arbeitstagen: 94,1% |
Explanations
Eine Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements
Contact persons
Carola Richarz
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement im München Klinik Neuperlach
Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München
Phone:
089
-6794-2924
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb
Sabine Stögbauer
Qualitätsmanagement
Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München
Phone:
089
-6794-2924
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb
Justine Dotschkat
Qualitätsmanagement
Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München
Phone:
089
-6794-2924
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Die Patientenfürsprache ist ehrenamtlich und unabhängig tätig und unterstützt Patientinnen und Patienten bei deren Wünschen, Beschwerden und Problemen auf Station
Advocates
Bernd Landauer Landauer
Unabhängige Patientenfürsprache
Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München
Phone:
089
-6794-2339
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@nk.ehcarpsreufnetneitap
Creutzburg Marie-Luise
Unabhängige Patientenfürsprache
Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München
Phone:
089
-6794-2339
Mail:
ed.kinilk-nehcneum@nk.ehcarpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form ◦ Zur anonymen Äußerung von Lob, Anregung und Kritik stehen Rückmeldekarten zur Verfügung. Diese liegen an zentralen Standorten in der Klinik sowie auf den Stationen aus.Weiterhin kann über die Website eine anonyme Rückmeldung erfolgen |
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Patient surveys were conducted: Yes Im Rahmen des Viszeralonkologischen Zentrums werden die Patientinnen und Patienten befragt |
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Referral surveys were conducted: Yes Im Rahmen von Zentren-Zertifizierungen werden die Einweiserinnen und Einweiser zur Zusammenarbeit befragt |