Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement wurde für Patienten und ihre Angehörigen sowie für Besucher und sonstige Dritte eingerichtet. Beschwerden werden über das Sekretariat der Geschäftsführung, der Pflegedirektion, aus den Beschwerdebriefkästen oder über die Mitarbeiter an die zuständige Mitarbeiterin im Lob- und Beschwerde-Management weiter geleitet. Hinweise, Kritiken, Lob und Beschwerden nimmt sie aber auch direkt zur Bearbeitung persönlich entgegen. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein schriftliches Konzept zum Beschwerdemanagement existiert in unserer Einrichtung. Der Umgang mit Beschwerden ist geregelt und den Mitarbeitern bekannt (im Intranet allen Mitarbeitern frei zugänglich). Die Verfahrensanweisung hierzu wird regelmäßig überprüft und wenn erforderlich, umgehend aktualisiert. In ihr wurde die einzelnen Verfahrensschritte und Regelungen zur Sicherstellung eines effektiven und ergebnisorientierten Beschwerdemanagements dargestellt (auch an Hand eines Workflows). |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jeder Mitarbeiter, der Beschwerden entgegen nimmt, ist verpflichtet eine Klärung einzuleiten und seinen Vorgesetzten zu informieren. Wenn keine direkte Klärung durch die Mitarbeiter vor Ort herbei geführt werden kann, sind die Mitarbeiter verpflichtet die Beschwerde an den jeweiligen Vorgesetzten weiterzuleiten. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die Verfahrensanweisung und der Workflow sind zentral im Intranet auf der Website"Lob- und Beschwerde-Management"(in Sharepoint) hinterlegt und für alle Mitarbeiter jederzeit verfügbar. Das Konzept für den Umgang mit Beschwerden ist durch die Mitarbeiter im zentralen Qualitätsmanagement in Kooperation mit der Beschwerdebeauftragten und der Betriebsleitung festgelegt worden und nachvollziehbar. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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2 Wochen |
Explanations
Frau Lucile Hellweg ist als Beschwerdebeauftragte zuständige Mitarbeiterin für das Lob- und Beschwerde-Management in unserer Einrichtung. (Die persönliche Kontaktaufnahme unter der Tel.-Nr.: 02306/77-5647 ist auch ohne Angabe von Personalien möglich)
Contact persons
Lucile Hellweg
Lob- und Beschwerdemanagement
Altstadtstraße 23
44534 Lünen
Phone:
02306
-77-5647
Mail:
ed.neneul-mukinilk@negnugerna
Lucile Hellweg
Lob- und Beschwerdemanagement
Altstadtstraße 23
44534 Lünen
Phone:
02306
-77-5647
Mail:
ed.neneul-mukinilk@negnugerna
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Unser Briefkastensystem auf den Stationen ermöglicht die anonyme Weitergabe, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden. Die Meinungsbögen können ohne Angabe von Personalien an unserer Information im Eingangsbereich abgegeben werden. Zudem ist jeder Mitarbeiter des Hauses verpflichtet Patientenbeschwerden entgegen zu nehmen und sie an die Beschwerdebeauftragte ohne Angabe der Stammdaten weiter zu leiten. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es erfolgt eine kontinuierliche anonyme Patientenbefragung. Die Auswertungen werden quartalsweise erstellt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Auswertung der Bögen zu Einweiserbefragungen erfolgt sofort, um direkt darauf reagieren zu können. |