Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Online-Formular über https://www.uke.de/patienten-besucher/qualit%C3%A4t/lob-beschwerdemanagement/index.html oder über die Kurz-URL https://www.uke.de/ihre-meinung |
| Written concept exists: Yes |
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Der Umgang mit Beschwerden ist für alle Mitarbeiter des UKE geregelt (QMH UKE, VA 4.02.0). Den Patienten stehen überall Flyer zur Verfügung, die auf die Möglichkeiten der Beschwerde hinweisen und die Kontaktdaten beinhalten. Gleiches erfolgt über die Patiententerminals und Broschüren. Jährlich wird ein Bericht über das Beschwerdemanagement verfasst, dem Vorstand vorgelegt und im Internet veröffentlicht. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die SOP Interner Ablauf im LBM (QMH GB QM, SOP 2.03.01, Anlage 1) regelt die genaue Vorgehensweisung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden der Patienten. Die Kontaktaufnahme kann über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich erfolgen. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die SOP Interner Ablauf im LBM (QMH GB QM, SOP 2.03.01, Anlage 1) regelt die genaue Vorgehensweisung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden der Patienten. Die Kontaktaufnahme kann über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich erfolgen. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Beschwerdeführer erhalten in der Regel sofort eine Eingangsbestätigung. Ist es innerhalb von 10 Arbeitstagen nicht möglich, einen endgültigen Bescheid zu erstellen, wird dem Beschwerdeführer ein qualifizierter Zwischenstand mitgeteilt. |
URL
lmth.xedni/tnemeganamedrewhcseb-bol/t4A%3C%tilauq/rehcuseb-netneitap/ed.eku.www//:sptth
Explanations
Als Ansprechpartnerinnen für Lob und Beschwerden stehen Patienten Fr. Holsten-Griffin und Frau Gerber zur Verfügung. Beide verfügen auf der Basis beruflicher Aus- und Weiterbildungen über langjährige Erfahrung im Umgang mit Sorgen und Nöten von Patienten. Erreicht werden können sie über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich.
Contact persons
Hilke Holsten-Griffin
Lob- und Beschwerdemanagement
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Phone:
040
-7410-57985
Fax: 040-7410-58932
Mail:
ed.eku@gnuniem-erhi
Beate Gerber
Lob- und Beschwerdemanagement
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Phone:
040
-7410-57985
Fax: 040-7410-58932
Mail:
ed.eku@gnuniem-erhi
Explanations
Seit April 2020 sind Frau Dr. jur. Monika Hartges und Herr Arne Bräuner als Ombudspersonen des UKE tätig. Sie versehen ihr Amt ehrenamtlich und unabhängig in der Nachfolge von Herrn Dr. Raimund Kniep. Näheres siehe https://www.uke.de/patienten-besucher/dialog-beratung/ombudspersonen/index.html
Advocates
Monika Hartges
UKE Ombudsperson
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Phone:
040
-7410-55384
Mail:
ed.eku@nenosrepsdubmo
Arne Bräuner
UKE Ombudsperson
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Phone:
040
-7410-55384
Mail:
ed.eku@nenosrepsdubmo
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerden werden entweder als Beschwerde vom Lob- und Beschwerdemanagement behandelt oder bei strafrechtlich relevanten Hinweisen im Arbeitskreis "Hinweisgebersystem des UKE" beraten. Dieser Arbeitskreis wird von der Stabsstelle Sicherheit und Compliance geleitet. Darüber hinaus werden die Ombudspersonen des UKE involviert, wenn der Hinweisgeber oder Beschwerdeführer anonym bleiben möchte. |
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Patient surveys were conducted: Yes Das UKE erhebt mit der kontinuierlichen Patientenbefragung Daten von ambulanten und stationären Patienten. Die Daten werden in Form von Stationsranglisten intern veröffentlicht. Sie stehen damit für den fortlaufenden Verbesserungsprozess zur Verfügung. |
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Referral surveys were conducted: Yes Das UKE erhebt zielgruppenspezifisch und mit spezifischen Fragestellungen die Einschätzungen und Wünsche seiner Einweiser. |