Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Es ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement installiert. Die einheitliche Handhabung des Ablaufes zur Äußerung und Behebung von Beschwerden ist geregelt. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existiert ein Eckpunktepapier zum Umgang mit Beschwerden. Ein standardisiertes Formular "Anregungen, Kritik und Lob" (steht auf jeder Station, an zentralen Stellen und über Internet zur Verfügung) wird vom QM bearbeitet und in entsprechende Bereiche verteilt. Nach Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen wird es vom QM statistisch erfasst. Ansprechpartner ist das gesamte Personal (motiviert Patienten/Rehabilitanden, Kritik mitzuteilen). Die Weiterleitung ist geregelt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mitarbeitende nehmen sich mdl. Beschwerden direkt an bzw. stellen Kontakt zum QM her. Mit den Patienten/Rehab. und Angehörigen wird verabredet, welche Personen am Gespräch teilnehmen. Auch die Weiterleitung der Inhalte und der Zeitpunkt richten sich nach den Wünschen des Gesprächspartners. Beschwerden, die direkt bei Oberärzten/Ärzten eingehen, werden von diesen bearbeitet und protokollarisch für die Akte festgehalten. I. R. der Einarbeitung neuer Mitarbeitender wird das Prozedere vermittelt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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s. o. Gehen schriftliche Beschwerden an die Klinikleitung, werden sie dort direkt bearbeitet bzw. beantwortet oder zur Bearbeitung an die QMB weitergeleitet. In beiden Fällen werden auch diese Beschwerden im QM statistisch erfasst. Beschwerden, die direkt bei den Oberärzten bzw. Ärzten eingehen, werden von diesen bearbeitet und protokollarisch der Akte zugeführt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Im Eckpunktepapier ist geregelt, dass Beschwerden umgehend bearbeitet werden, Rückmeldung der involvierten Mitarbeitenden innerhalb von 3 Werktagen zu erfolgen hat und die Rückmeldung an den Beschwerdeführenden unverzüglich erfolgt. |
Explanations
Die Qualitätsmanagementbeauftragte ist Haupt-Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement. Die Verantwortlichkeiten und Hauptaufgaben sind in der Stellenbeschreibung der QMB festgehalten. Eine Kontaktadresse ist im Internet angegeben, die Vertretung ist geregelt.
Contact persons
Steffi Tümpel
QMB
31840 Hessisch Oldendorf
Phone:
05152
-781-845
Fax: 05152-781-275
Mail:
ed.frodnedlo-hcsisseh-knilk-hdb@lepmeut.s
Explanations
Die Aufgaben der Patientenfürsprecherin sind vielfältig: - fungiert als vertrauensvolle Ansprechpartnerin und zusätzliches Bindeglied an der Schnittstelle zwischen Patienten und Klinikum - ist nicht weisungsgebunden, unterliegt der Schweigepflicht, ist ehrenamtlich tätig - arbeitet mit dem Beschwerdemanagement sowie dem internen Klinikteam von Service und Qualität zusammen - unterstützt Patienten/Rehabilitanden und Angehörige bei Problemen, Kritik, Wünschen, Verbesserungsvorschlägen und Lob
Advocates
Annette Hensel
Patientenfürsprecherin
31840 Hessisch Oldendorf
Phone:
05152
-781-790
Mail:
ed.frodnedlo-hcsisseh-kinilk-hdb@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden können anonym per Telefon oder über das Formular „Anregungen, Kritik und Lob“ mitgeteilt werden. Das Formular ist zusätzlich über die Homepage der Einrichtung abrufbar. Patienten/Rehabilitanden und Angehörige können in einem anonymen Zufriedenheitsbogen im freitextlichen Teil besonders positive und negative Begebenheiten mitteilen. Für Patienten/Rehabilitanden, die sich nicht selbst äußern können, steht ein separater Angehörigenfragebogen zur Verfügung. Tel. 05152 781 845 |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Es finden regelmäßig anonyme, unserem Klientel entsprechende Pat./Rehabilitandenzufriedenheitsbefragungen nach KTQ-Richtlinien statt. Die Mitarbeitenden erhalten durch Plakate und über das Intranet Informationen über alle Ergebnisse. Die Ergebnisse der halbjährlichen Auswertung werden im Internet veröffentlicht. Eine monatliche Auswertung der allgemeinen Zufriedenheit im Vergleich zur Belegung ist für jeden Mitarbeitenden im Intranet abrufbar. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Niedergelassene Ärzte und Zuweiser können jederzeit telefonisch mit dem Ärztlichen Dienst Kontakt aufnehmen. Der Anregungs- und Kritikbogen steht über das Internet z. B. niedergelassenen Ärzten, Zuweisern und Lieferanten zur Verfügung. Ein separater Fragebogen für Zuweiser ist im Internet hinterlegt. 2017 wurde eine Zuweiserbefragung von Dezember bis Ende April 2018 mit sehr positiven Ergebnissen durchgeführt. |