Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das in den neunziger Jahren eingeführte strukturierte Lob- und Beschwerdemanagement wurde im Elisabeth Krankenhaus 2004 zentralisiert und wird seitdem durch die Leitung der Patientenverwaltung (Assessorin jur.) koordiniert. |
| Written concept exists: Yes |
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Seit 2013 gilt für das Elisabeth Krankenhaus - wie auch für alle anderen Einrichtungen der St. Franziskus-Stiftung Münster - das stiftungsweite Rahmenkonzept zum Beschwerdemanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Regelungen für den Umgang mit mündlichen Beschwerden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Regelungen für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Fristsetzung bzgl. der Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer/in. |
Contact persons
Andrea Schulz
Leitung Beschwerdemanagement
Röntgenstr. 10
45661 Recklinghausen
Phone:
02361
-601-114
Fax: 02361-601-414
Mail:
ed.enilnoke@zluhcs.aerdna
Advocates
Mechthild Funk
Patientenfürsprecherin
Röntgenstr. 10
45661 Recklinghausen
Phone:
02361
-601-114
Fax: 02361-601-414
Mail:
ed.enilnoke@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Im Rahmen der Kontinuierlichen Patientenbefragung erhält jeder Patient einen stiftungsweit einheitlichen Fragebogen. Per Ankreuzverfahren kann er eine Bewertung (meistens analog zum Schulnotensystem) von 8 Themenkomplexen vornehmen, zusätzlich gibt es die Möglichkeit der Freitextangabe. Die Angabe des Alters, Geschlechts sowie des Namens des Rückmeldenden ist freiwillig, die Bewertung kann auch anonym erfolgen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Im Rahmen der Kontinuierlichen Patientenbefragung erhält jeder Patient einen stiftungsweit einheitlichen Fragebogen. Per Ankreuzverfahren kann er eine Bewertung (meistens analog zum Schulnotensystem) von 8 Themenkomplexen vornehmen, zusätzlich gibt es die Möglichkeit der Freitextangabe. Die Angabe des Alters, Geschlechts sowie des Namens des Rückmeldenden ist freiwillig, die Bewertung kann auch anonym erfolgen. |
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Referral surveys were conducted: No Die Handlungsempfehlungen aus den bisherigen Einweiserbefragungen wurden abschließend bearbeitet. |