Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
| Written concept exists: Yes |
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Ein schriftliches Konzept regelt die strukturierte Vorgehensweise der Lob- und Beschwerdebearbeitung - von der Beschwerdestimulierung bis zur Auswertung. Verbesserungsmaßnahmen werden in Zusammenarbeit mit den Kliniken, Stationen und Bereichen in Projekten gemeinsam erarbeitet und umgesetzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept regelt den Umgang mit mündlichen sowie schriftlichen Beschwerden. Über eine entsprechende Software (Intrafox) werden intern alle eingehenden Beschwerden erfasst oder ggf. an die Beschwerdebeauftragte weitergeleitet. Alle Mitarbeitenden sind dazu angehalten entgegengebrachte Beschwerden anzunehmen und wenn möglich sofort zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers abzustellen. In schwierigen Fällen ist die Kontaktaufnahme und Zusammenarbeit mit der Beschwerdebeauftragten immer möglich. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Siehe vorangegangenen Punkt |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Gemäß Konzept: Die Beschwerdebeauftragte kontaktiert den Geber einer Beschwerde nach spätestens 72 Stunden und benachrichtigt nochmals den Geber einer Beschwerde nach Abschluss der Beschwerde. |
Explanations
Die Beschwerdemanagementbeauftragte ist mit Stellenprofil benannt und den Mitarbeitenden des Krankenhauses bekannt.
Contact persons
Explanations
Ein Patientenfürsprecher ist benannt. Dieser agiert selbstständig und nimmt Beschwerden in einem persönlichen Gespräch auf. Eine Zusammenarbeit mit der Beschwerdebeauftragten ist jederzeit möglich.
Advocates
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Anonymous input options exist: Yes Die Rückmeldung kann über folgende Medien erfolgen: durch Patientinnen und Patienten /Angehörige, E-Mail, Internetportal, Briefe, Telefon, Homepages zur Klinikbewertung, Patientenfragebögen oder über Mitarbeitende. |
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Patient surveys were conducted: Yes Ein schriftliches Konzept regelt die Vorgehensweise der kontinuierlichen internen Patientenbefragung. Die Ergebnisse werden quartalsweise ausgewertet und in den Gremien und den Mitarbeitenden des EKO präsentiert. Verbesserungsmaßnahmen werden in Zusammenarbeit mit den Kliniken, Stationen und Bereichen in Projekten gemeinsam erarbeitet und umgesetzt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Diese werden sytematisch durch das Kooperationsmanagement durchgeführt. |