Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Für den Umgang mit Beschwerden existiert im Klinikum Aschaffenburg-Alzenau ein geregeltes Verfahren. Sie werden in erster Linie vom Empfänger in der jeweiligen Abteilung sowie durch den Patientenfürsprecher in Zusammenarbeit mit dem Patientenzentrum (in AB) und dem Standortleiter (in ALZ) bearbeitet. Patientenanliegen genießen von der obersten Führungsebene an einen hohen Stellenwert. Lob, Kritik, Verbesserungsvorschläge werden über einen Feedbackbogen erfasst, ausgewertet u. bearbeitet. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein schriftliches, verbindliches Konzept zum Beschwerdemanagement wurde 2015 eingeführt. Das Konzept regelt, wie mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden umzugehen ist. Auch Zeitziele zur Rückmeldung an den Beschwerdeführer sind definiert. Beschwerden werden ausgewertet und am Jahresende der Klinikleitung, Führungskräften und den Mitarbeitern in einem Gesamtbericht vorgestellt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Beschwerdemanagement sieht den Umgang mit mündlichen (persönlich/telefonisch) Beschwerden vor. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Konzept zum Beschwerdemanagement sieht den Umgang mit schriftlichen Beschwerden vor. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Für die Bearbeitung von Beschwerden sind Zeitziele definiert. Jeder Beschwerdeführer erhält bei Eingang der Beschwerde innerhalb von 10 Tagen einen Eingangsbescheid. Die Beschwerde sollte innerhalb der Frist einer Lösung zugeführt werden. Beträgt die Bearbeitungsdauer >10 Tage, erfolgt ein Zwischenbescheid. Nicht selten werden Beschwerdeführer noch einmal zu einem klärenden Gespräch eingeladen. Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhält der Beschwerdeführer ein endgültiges Antwortschreiben. |
Explanations
An jedem Standort sind Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement festgelegt und bekannt gemacht
Contact persons
Mitarbeiter der Pflegedienstleitung
Patientenzentrum/ Sekretariat Pflegedienstleitung
Phone:
06021
-32-2929
Fax: 06021-32-2046
Mail:
ed.zla-ba-mukinilk@murtneznetneitap
David Hock
Standortleitung
Phone:
06023
-506-1005
Fax: 06023-506-1020
Mail:
ed.zla-ba-mukinilk@kcoh.divad
Explanations
Im Klinikum ist ein unabhängigen Patientenfürsprecher eingesetzt. Er hat ein offenes Ohr für Fragen, Wünsche und Anliegen von Patienten, Angehörigen und Besuchern. Dabei arbeitet er ehrenamtlich, ist unabhängig von der Klinikhierarchie und nicht weisungsgebunden.
Advocates
Werner Fischer
unabhängiger Patientenfürsprecher
Phone:
06021
-32-2930
Fax: 06021-32-2046
Mail:
ed.zla-ba-mukinilk@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Über das allgemeine Kontaktformular auf der Homepage des Klinikums sowie über die im Eingangsbereich ausliegenden Feedbackbögen haben Patienten, Angehörige sowie Besucher die Möglichkeit, sich auch anonym zu beschweren. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Zur Ermittlung von Potentialen zur Steigerung der Behandlungsqualität aus Patientensicht führt das Klinikum Aschaffenburg-Alzenau seit Anfang 2015 eine kontinuierliche ganzjährige Patientenbefragung durch. Die Ergebnisse werden von einem anerkannten Institut (dem Picker Institut Deutschland gGmbH/ BQS) regelmäßig alle 4 Monate ausgewertet, diskutiert und ggf. entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Befragungen für spezielle Patientengruppen (Geriatrie) u. Bereiche werden ergänzend durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Durchführung von Einweiserbefragungen erfolgt für ausgewählte Bereiche (zertifizierte Zentren) an beiden Standorten im Turnus von drei Jahren. Zusätzlich wurde eine Stabstelle Kooperationsmanagement geschaffen die sich aktiv im Rahmen von Praxisbesuchen um die Einweiserzufriedenheit bemüht. |