Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Beschwerden sind „Chefsache“. Deshalb ist das Beschwerdemanagement am AKH als integraler Bestandteil des Geschäftsbereichs „Öffentlichkeitsarbeit“ organisatorisch direkt der Geschäftsleitung zugeordnet. |
| Written concept exists: Yes |
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Ein verbindliches Verfahren im Umgang mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist eingeführt. Patienten erhalten bei der Aufnahme einen offenen Mitteilungsbogen, in dem sie jederzeit Rückmeldungen in Form von Meinungen, Beschwerden, Lob oder Anregungen tätigen können. Diese Bögen werden dem Beschwerdemanagement zur weiteren Bearbeitung und Kontaktaufnahme weitergeleitet. Alle Patientenrückmeldungen werden statistisch erfasst und quartalsweise mit Bericht an die Geschäftsleitung ausgewertet. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Bei mündlichen Beschwerden verfolgt das AKH einen „Bottom-up“-Ansatz: Handelt es sich um alltägliche Sachverhalte, die die Mitarbeiter vor Ort im Sinne der Patienten beheben können, wird aus Effizienzgründen auf eine formale Einschaltung und Intervention des Beschwerdemanagements verzichtet. Ist dies nicht möglich oder sind Bereiche angesprochen, die nicht im Einflussbereich der Stationen liegen, so wird das Beschwerdemanagement hinzugezogen und das normale Bearbeitungsverfahren eingeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden gehen in der Regel über die Meinungsmitteilung ein. Beschwerdebriefe oder E-Mails von extern werden zur Bearbeitung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Ziel ist ein schnellstmöglicher Erstkontakt mit dem/der Beschwerdeführer/in. Um jede Beschwerde adäquat beantworten zu können, ist oft eine individuelle Recherche mit fallbezogenem Zeitaufwand notwendig. Die Reaktionsschnelligkeit ist von der Anzahl der einzubindenden Personen, dem Sachverhalt und der Schwere der Beschwerde abhängig. Ist absehbar, dass die Recherche zeitaufwändig wird, so erhält der/die Beschwerdeführer/in eine Zwischenmeldung über den Bearbeitungsstand. |
Contact persons
Thomas Wellmann
Beschwerdemanager
Phone:
02162
-104-2112
Fax: 02162-104-2307
Mail:
ed.nesreiv-hka@edrewhcseb
Kim-Holger Kreft
Geschäftsführer
Phone:
02162
-104-2201
Fax: 02162-104-2705
Mail:
ed.nesreiv-hka@gnurheufstfeahcseg
Explanations
Bei Problemen, können Sie sich an unsere Patientenfürsprecher Gerold Eckardt, ehemaliger Geschäftsführer im AKH und Heinz Prost wenden, dieser leitete u.a. die Krankenpflegeschule der LVR-Klinik Viersen und saß bis zum Jahr 2000 im Verwaltungsrat des AKH. Die Patientenfürsprecher arbeiten ehrenamtlich und unabhängig: Sie nehmen Ihre Wünsche und Kritik entgegen und vertreten Ihre Interessen gegenüber der Klinikleitung. Termine erhalten Sie über das Sekretariat der Geschäftsführung
Advocates
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Meinungsmitteilungen oder schriftliche Beschwerden können natürlich auch anonym eingereicht werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die Meinungsmitteilung für alle Patienten wird ganzjährig zu Verfügung gestellt. Diese werden quartalsweise ausgewertet und bei Auffälligkeiten der Geschäftsleitung zugeführt. |
| Referral surveys were conducted: Yes |