Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Regelungen zum Beschwerdemanagement sind in der SOP "Beschwerdemanagement" (Stand: 15.02.2019) zusammengefasst. Ziel ist es, Anregungen und Kritik schnellstmöglich an die jeweiligen Bereiche weiterzuleiten und Lösungen für auftretende Probleme umzusetzen. Rückmeldungen können persönlich, per E-Mail, Post, Facebook, ein Kontaktformular auf der Homepage oder über die QR-Codes auf den Arztbriefen geäußert werden. |
| Written concept exists: Yes |
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Die SOP beinhaltet die zur Verfügung gestellten Wege, mittels derer Eltern und Begleitpersonen motiviert werden, Feedback zu geben, wie mit mündlichen und schriftlichen Rückmeldungen umgegangen wird und wer für die Bearbeitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen zuständig ist. Die Dokumentation eingehender Rückmeldungen, sowie die Auswertung abgeleiteter Maßnahmen obliegt dem QM; die Verantwortung für die Umsetzung trägt der jew. Vorgesetzte. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden können bei jedem Mitarbeiter, den Vorgesetzten, dem Patientenfürsprecher, dem Qualitätsmanagement oder direkt bei der Geschäftsführung angebracht werden. Sofern die aufgetretenen Probleme nicht direkt behoben werden können, wird die Beschwerde an den jeweiligen Vorgesetzten zur weiteren Klärung weitergeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden werden nach Eingang an den jeweiligen Vorgesetzten zur Klärung und Bearbeitung weitergeleitet. Sofern eine Beschwerde nicht anonym eingegangen ist, wird der Beschwerdeführer möglichst zeitnah über die Bearbeitung der Beschwerde und daraus abgeleitete Maßnahmen informiert. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Sofern der Patient oder seine Begleitperson zum Zeitpunkt der Beschwerde noch stationär aufgenommen ist, wird das Problem sofort bzw. max. innerhalb von 48 Stunden bearbeitet und mit dem Beschwerdeführer thematisiert. Falls eine Beschwerde erst nach Entlassung des Patienten eingeht, sind Zeitziele zur Bearbeitung abhängig von der Einstufung des Beschwerdegrundes (nach Brisanz und Risiko) festgelegt. |
Explanations
Organisatorisch und personell ist das Beschwerdemanagement dem Qualitätsmanagement (QM) zugeordnet. Die SOP "Beschwerdemanagement" wird in regelmäßigen Abständen evaluiert. Die Weiterleitung und Auswertung der Beschwerde, sowie die Evaluation der umgesetzten Maßnahmen obliegt dem QM. Die Beschwerdebearbeitung und Ableitung von Maßnahmen obliegt den Vorgesetzten der jeweiligen Arbeitsbereiche.
Contact persons
Madlin Helle
Prozess- und Qualitätsmanagement (ab 10/2019)
Grillparzerstraße 9
84036 Landshut
Phone:
0871
-852-1168
Fax: 0871-852-1611
Mail:
ed.al-neiram-ts@elleH.nildaM
Nathalie Ernst
Fachkraft für Qualitätsmanagement
Grillparzerstraße 9
84036 Landshut
Phone:
0871
-852-1194
Fax: 0871-852-1611
Mail:
ed.al-neiram-ts@tnemeganamsteatilauq
Explanations
Als unabhängiger Ansprechpartner steht Patienten und Angehörigen der Patientenfürsprecher Hr. Rüdiger Schäfer zur Verfügung. Er nimmt als Patientenfürsprecher Anliegen und Beschwerden von Patienten und Begleitpersonen entgegen und prüft sie unter Wahrung der Verschwiegenheit und Vertraulichkeit. Er übernimmt eine Mittlerrolle zwischen Patienten, Angehörigen und Mitarbeitern der Klinik und trägt zur Klärung bei Konflikten bei.
Advocates
Rüdiger Schäfer
Patientenfürsprecher (ab 11/2022)
Grillparzerstraße 9
84036 Landshut
Phone:
49
-172-8634326
Mail:
ed.al-neiram-ts@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Über einen QR Code auf den Arztbrief können ebenso wie über die Homepage anonym oder unter Angabe des Namens Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge mitgeteilt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, über facebook mit der Klinik in Kontakt zu treten und Rückmeldung zu geben. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Ende 2021 wurde das papierbasierte Befragungssystem auf digitale Befragungen umgestellt. Über QR-Codes, die in allen Bereichen aushängen und auf den mitgegebenen Arztbriefen abgedruckt sind, können Begleitpersonen ambulant und stationär betreuter Patienten jederzeit Feedback geben und an der Befragung teilnehmen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden intermittierend durchgeführt. Die letzte Einweiserbefragung fand im Juni / Juli 2021 im SPZ statt. Die Ergebnisse der Einweiserbefragung werden in der Klinikleitung diskutiert und Maßnahmen abgeleitet. Außerdem werden die Ergebnisse im Rahmen einer Veranstaltung den Einweisern vorgestellt und mit ihnen besprochen. |